あなたの言っているお客様とは

あなたの言っているお客様とは マーケティング
あなたの言っているお客様とは
 
お客様という言葉ですが、結構大雑把な言葉ですね。来店している方に対しては「お客様」でもいいんですが、顧客管理上はお客様だけのくくりでは十分ではありません。いくつかのランクに区分する必要があります。そうすることによって、管理も楽になりますし、営業もそのランクごとに出来ます。今日はその方法についてお話しします。
 

お客様になる前の状態

まず、本題の前に少し前段の話です。あなたのお店で商品やサービスを購入する前のお客も区別ができます。あなたのお店を知らないや知っているけど来店しないという方は不特定多数というくくりです。この方たちへは、日頃から認知活動が必要になります。ホームページとか折込みチラシとかブログとかですね。そして、来店したけど何らかの理由で購入しなかった方は「不特定多数」になってしまいますが、ここで個人情報を取得できた方は、「見込み客」ということで個別に案内が送れます。チラシとかダイレクトメールとかですね。やろうと思えば個人への提案も可能になります。今は小売りとかでもLINEやLINE@を利用して個人情報とまではいかないかも知れませんが、アドレスなどの連絡方法が取得できる方法はありますので、日頃からこの見込み客の数を増やすことを意識すると売上げも安定してきます。他のお店はこういったことを基本やろうとは思っていません。
 

1回購入したお客様

そして、本題です。あなたの商品やサービスを購入したお客様ですが、1回購入したお客様を「新規顧客」または「初回客」と区分します。このお客様たちは、試しに購入してみたとかとりあえずという感じで購入した方々が多いはずです。この方たちのフォローの如何によっては再度購入してくれるようになります。お客様は購入後に自分がこの商品を購入して良かったのか不安になる時があるそうです。その時にあなたからハガキや電話などがあったらお客様も良かったと感じてくれるかもしれません。なので、フォローアップの施策なんかも検討した方が良いかもしれません。初回時ですが、この時にあなたのお店の商品やサービスの質が問われます。その質によって、リピート率に大きな差が生まれてくるかもしれません。
 

あなたは優良顧客を作ることが目的です

1度購入したり、体験した方が再度購入してくれるというお客様を「既存顧客」と言います。この段階の区別はここでは既存顧客だけですが、購入金額や継続年数などで細分化してもいいかもしれません。その細分化の方法としてはルールみたいなものは決まっていないので、あなた自身がしっくりくるものをルールとして定義すればいいと思います。ただし、最初からあまり細かく分けない方がいいと思います。細かく分けすぎると逆に管理が大変になる可能性もあります。
既存顧客の中で特にあなたのお店に貢献していただいているお客様を「優良顧客」や「VIP顧客」と位置付けてください。どこまでを優良顧客にするかは自由ですが、大体の目安として顧客全体の上位5%~10%くらいを優良顧客としているお店が多いと思います。あなたは、このランクのお客様を増やすために見込み客からここまでのルートを確立する仕組みを作り上げることを目的としてください。きっと売上げは大きく伸びると思います。
 

最後に

この区別は、それぞれに特色のある分け方をしています。その区別毎にダイレクトメールだったり、商品の案内だったり、工夫をした楽しいイベントをやってみたりしてもいいと思います。あと、基本的に上位のお客様をひいきすることをおすすめします。すべてにおいてというわけではありませんが、優良顧客と新規顧客を同等で扱うことはしない方が良いです。そこは、あなたがお客様になったつもり、そして、優良顧客であった時にそのお店で何年も何十万も購入していたら、1回や2回購入している新規顧客と同様に扱われてはちょっと腑に落ちない点はありませんか。「私ってそんな存在なの、、、」と思ってもらわないようにしてください。せっかくの優良顧客何で。
 
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今までと同じ行動をして違う結果は出ません。
あなたは売上げを上げるために何を変えますか?

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