「あと、何が出来るんですか？」

これはあるお客さまから言われました。広告を見て、問合わせを頂き、その後工事もやらせていただきました。その1番最後に言われた言葉です。私は「えっ！」と思いました。その時、初めてお客さまってそうなんだと思い知りました。今日は【売り手と買い手の認識の違い】についてお話ししたいと思います。

対策を取る前はこんなことがありました
どんな対策をしたのか
売り手と買い手の認識の違い
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対策を取る前はこんなことがありました

広告をする時はメニュー広告はやりませんので、1つの商品だけを広告しています。その広告に反応し、工事を依頼してくれるお客さまは、いくらリフォーム会社と名のっていてもそれしかできないと認識してしまいます。かといって、メニュー広告を出していると1つの商品を広告しているものよりも反応率が格段に落ちてしまいます。余談ですが、、、。1つの商品だけを扱っているのであれば問題ないのですが、私のようなリフォーム会社だと住宅の修理からメンテナンス・大型リフォームまであらゆるものを扱っています。その場合、1つの商品しか対応できないとお客さまが認識したままだと、それだけで損してしまいます。

実際に対策を取る前までは、こんなことがありました。屋根の塗装をさせて頂いたお客さまは、その後キッチンの入れ替えを他社に依頼されていました。他にも網戸の張替えをしたお客さまは、トイレの入れ替えをされていました。給湯器の入れ替えをされていたお客さまもいらっしゃいました。

私の知り合いの印刷会社は。お客さまから折込みチラシの依頼を受けていたようです。その後、会社のパンフレットを違う印刷会社に依頼されていたようでした。後々、知り合いの印刷会社がそのことを知った段階で「うちでもパンフレットの印刷は出来たのに、何で違うところに頼まれたんですか」と聞いたら、そのお客さまは、チラシしか印刷しないのかと思っていたと言われていたようです。確かにチラシしか依頼されていなかったようです。

お客さまはあまり深く考えていないので、チラシを印刷してくれる会社とだけ認識しているようでした。だから、チラシの印刷をする時は、その会社に依頼するんでしょうが、その他の印刷物については、他の印刷会社に依頼してしまったのでしょう。だから、取引を1度したからといって、あなたのことを全てわかったとは思わないでください。お客さまになれた後も、その顧客には教育が必要になってきます。

どんな対策をしたのか

1．施工事例集を郵送

教育というほどではないですが、弊社ではこういう工事もやっていますよ。やったことがありますよ、ということを知ってもらうために定番の工事から、ちょっと変わった工事や作業を一冊の小冊子にまとめた施工事例集を作成しました。その事例集を新しく顧客になった方に送っています。

2．ニュースレターで施工事例を紹介

毎月顧客に郵送しているニュースレターに施工の事例を載せています。毎月郵送しているので載せない時もありますが、できるだけ施工事例はニュースレターに載せて送るようにしています。

3．ブログに現場の写真を掲載

なるべく毎日現場の写真やお客さまからの問合わせがあった場合には、相談箇所の写真を撮るようにしています。その写真をブログにアップして、私なりの意見を300文字ぐらいのさっと読めるような感じで載せています。

対策といっても今のところその3つを行っています。対策後と対策前を測定いるわけではないので、明確な変化というものはあげることはできません。ですが、対策後の手応えはえています。リピートのお客さまの中には、こんなことはできるのということで問合わせをいただく、機会が多くなりました。中には変わった依頼が舞い込んだりしています。

売り手と買い手の認識の違い

売り手側としては、リフォーム会社と謳っているので住宅のすべてに対応できると言っていると思っているのです。でも、買い手側であるお客さまからしてみれば、そんなところまでは意識していないんです。第一リフォーム会社が住宅のすべてに対応しているという認識がないのです。なので、1個伝えたら10個がわかるという売り手側の認識は捨て去るべきです。かといって、10個言ったから10個わかるというわけでもなく、10個言ったら1個わかるぐらいに思って、対策や行動をした方がいいです。

あなたのお店も商品やサービスが、いくつも存在するのであれば、私と同じような事が起こっているかもしれませんね。それをお客さまのせいにはしないでください。お客さまは悩みを解決したいから商品やサービスを探しているんです。1度取引をした顧客であれば、とりあえず、何でも問合わせしてもらえるような関係づくりをお客さまとしたいものです。