お客さまの声よりも良いのはリサーチ

お客さまの声よりも良いのはリサーチ マーケティング
お客さまの声よりも良いのはリサーチ
 
先日お客さまが社員旅行に行ってこられたということでお土産をいただきました。そのお土産は、鹿児島のお饅頭だったのですが、1つ1つに包装がしてある普通のお饅頭でした。その袋を破って、お饅頭を口の中に入れました。ここで通常だとお饅頭と一緒にエージレス(脱酸素剤)がくっついて口の中に入ってくるんですがこのお饅頭を食べても脱酸素剤がついて来ませんでした。お饅頭を頬張りながら「ん!」脱酸素剤が無いと思って、小袋をよく見ると小袋に両面テープで脱酸素剤が止まっているではありませんか。それを見た私はお饅頭を口に入れながら1人で「うんぉ~!!」と感心してしまいました。この小袋の改良は果たしてどこからの意見なのか?多分、お客さまからの意見だと思うのです。今日は、そのお客さまの声をテーマにお話しします。
 

お客さまからの声に耳を傾ける

この小袋の改良は本当に小さなことなんですが、この脱酸素剤をお饅頭の小袋に貼り付けたというのがすごいことだと思いました。商品の改良ではなくお客さまが食べる時の煩わしさに目を向けたこの小袋の改良は、これに着目したのはお饅頭を製造している会社内の作り手では考えつかない発想だと思います。きっとお客さまの声から吸い上げあものではないかと思っています。あなたの商売でもあなたが考えても発想しえないことがお客さまに聞くことによって新たに作り出されます。これは実際にあなたの商品を使用したお客さまだからこそ感じることなのです。
 

お客さまにリサーチする

商品を購入したお客さまにアンケートを依頼している商売人の方はいらっしゃると思いますが、購入したお客さまにリサーチをする方はほとんどいらっしゃらないと思います。アンケートがいけないということではありませんがアンケートだと出てこない発想がリサーチには出てくることがあります。アンケートだとどうしてもお客さまが考えてしまうので、悪く言うとよそ行きの言葉になってしまうことがあります。それはそれとして売り手である私たちも嬉しいし、見込み客の方たちの良い判断材料になると思います。でも、リサーチとか会話形式で物事を言っていただく場合は、瞬間的に頭の中にある言葉を言っていただけるので率直な意見が大分多く出てきます。もちろん行き届かない点なども当然言ってもらった方がいいのですが、お客さまにもっと改良した方が良い点などを言ってもらうにはリサーチはとてもいい作業になります。今回の小袋の件もそうですが食べている時は脱酸素剤がお饅頭にくっ付いてくるとうっとうしい思うのですが、食べ終わった後には忘れていることです。それを思い出して言葉にしてもらいにはリサーチはうってつけです。しゃべっているうちにお客さまが回想して思い出してくれます。あとは、お客さまの考えてることがわかるようになりますので、そういうお客さまを集めたいというお客さまをリサーチすることをおススメします。あなたの商売の優良顧客その中でも特に好きなお客さまにリサーチをしてみることです。そのお客さまのような方を新規集客して、新規顧客から優良顧客にするのにはどうしたらいいのかを考えながらリサーチをするのです。
 

お客さまの話が止まらない

最初は頼まれたお客さまの方も緊張して慎重に答えてるのですが、そのうちに緊張が解けてきて言葉が止まらなくなってきます。お客さまによっては1時間以上リサーチすることもあります。1時間以上リサーチするんですが、聞きたいことの半分も聞けない時があるくらいお客さまがいろんなことを話ししてくれます。ただ、その中に面白いヒントが隠されているんです。ただ聞いていれば流してしまうようなことなんですけどもいろんなことを考えながら聞いていると非常にヒントになるアイデアを生み出してくれる言葉を発してくれている場合があります。これはやってみないと分かりませんが、かなり強力です。リサーチが全てとは言いませんが一度でもやってみることをおススメします。やってみないことには良いか悪いかの判断はできませんのでとりあえずやってみるということを心がけてください。そうしないと何も始まりませんし、何も変わりません。何も変わらないということは、売上も変わらないということ、今のままでいいと思うのであれば、そのままで結構ですし、このブログも読む必要もないと思いますのでこれからはクリックする必要もありません。
 

最後に

お客さまにリサーチをする場合なんですが用意するものがあります。それは質問事項とレコーダーは最低限必要になります。後は録音した後、レコーダーを文字起こしできればした方がいいのです。それが面倒な場合は文字起こしのアプリかなんかを探して見ることをおススメします。私もこのアプリを教えていただいたのですがまだうまく使えていません。UDトークというアプリがあります。あと Google のドキュメントというワードのようなものがあります。このブログも私が言葉でしゃべっていることを Google ドキュメントが文字起こしをしてライティングしています。そして、最終的に修正してブログ記事としてアップしているんです。結構便利なんで使ってみてはいかがでしょうか。
 
今までと同じ行動をして違う結果は出ません。
あなたは売上げを上げるために何を変えますか?

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