優良顧客と嫌なお客を明確にする

優良顧客と嫌なお客を明確にする マーケティング
優良顧客と嫌なお客を明確にする
 
昨日は「商売は優良顧客を育てるゲームです」という話をさせていただきました。あなたはどう思われたでしょうか。話の中で優良顧客を定義すると言うことも話しました。優良顧客を育てるゲームであれば当然ですが、優良顧客はどういうお客さまなのか決めておかないといけないです。そこで今日は優良顧客を明確にするについて詳しく話します。
 

嫌なお客の条件をリストアップ

優良顧客を明確にすると言ってもなかなか思い浮かばないかもしれません。そこでまずは、あなたがお客さまとして商品やサービスなどを提供したくないというお客さまはどういう人なのか。嫌なお客の人物像を書き出して見ることをおススメします。付き合いたくないお客、嫌なお客については色々と思い浮かぶと思います。それを箇条書きでいいのでリストアップしてみてください。嫌なお客を明確にすることでそれ以外のお客さまはとりあえず優良顧客候補ということになります。
優良顧客を明確にする前に嫌なお客さまを明確にすることはとても大切です。サラリーマンであれば嫌なお客でも取引をしなければいけません。でも、個人事業主であればわざわざ嫌なお客さまを相手に取引をしてストレスをためることはありません。でも、それは集客がうまくいっている時の話です。お客さまが全然いないのにそんなことをやっていたのでは生活もままなりません。どうせだったら気分よく仕事したくないですか。
 

嫌なお客の対応の仕方

嫌なお客さまはどういうお客さまなのかリストアップしたら、それを実際に活用してください。リストアップしたお客さまが来店した時とか、一度取引してこの人は嫌な客だということが分かった場合。そういうお客が次に来た時の対応方法も決めておいた方がいいです。
ちなみに、私もこのようなお客さまの条件はリストアップしてます。お客様登録はするものの嫌なお客だったら管理上除外リスト行きです。リフォームの場合、1回取引をしてみないとなかなか嫌なお客なのかどうなのかはっきり分かりません。なので、1回取引をする中でお客さまの選別します。お客さまとして対応しないという人には、フォローのハガキなどは一切送りません。次回リピートするようなことがある場合は、理由をつけてお断りをするか。見積もりを提出する時は、通常より高額な見積もりを提出します。ですが、今のところを除外リストのリピートはないです。相手の方も何かしら汲み取ってくれているのかもしれません(笑)
 

優良顧客を明確化

優良顧客を育てるといっても優良顧客とは、どういったお客さまのことなのか明確にしないといけません。誰が優良顧客で誰が優良顧客でないのか、あなたとスタッフで優良顧客が違っていてはいけません。きちんと優良顧客はどんなお客さまなのかを明確にすることです。雰囲気や人格や特徴もあるかもしれませんが、できれば数字で明確にできるととてもはっきりします。そこで優良顧客を明確にする方法について下記しておきます。
 

優良顧客を明確にする方法

1.優良顧客の特徴は
優良顧客を明確にするってなかなか難しいんです。嫌なお客を箇条書きするのは比較的楽だと思うんですが、良いお客さまってそんなに箇条書きで来ないんです。そこで、あなたが商売を既にやっていらっしゃる方であれば、あなたの感覚でいいお客さま、優良顧客と思っているお客さまって何人かいると思います。そのお客さまの特徴やどこがいいのかを一人ずつあげて行くことです。一人一人のお客さまを思い浮かべて、そのお客さまの情報をピックアップしていくんです。住んでる場所とか家族構成とかどういう口調なのか言葉遣いなのかどうしていいお客さまだと思ったのか。その理由を数多くあげることです。それを一人ずつやることによって共通点が出てきます。その共通点は優良顧客になる重要なポイントになります。
まだ、商売を始めていない方はすいません。優良顧客がどうだとかいった段階ではないです。まずは集客することに注力すべきです。
 
2.優良顧客を数値化
あなたがお客さまを数字的にきちんとを管理をしているのであれば、優良顧客を数値化するのは比較的楽です。しかし、お客さまを数字的に管理されていないのであれば、まずはお客さま一人ずつの数字管理からになります。私がやっている数字の管理方法は明日詳しくお話しします。今日は簡単にお話すると、私が優良顧客として判断している数字的な指標は以下の4点です。
 
①存続期間  どのくらいの期間お客さまでいてくれているのか
②累計売上高 累計でいくら商品やサービスを購入してくれたのか
③累計利益額 利益はどれだけ上げてくれているのか
④購入頻度  購入頻度は何回なのか
 
これを考慮して顧客をランク分けして施策やひいきさせてもらってます。
 
 
 

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