昨日のブログの最後に優良顧客の数値化ということを話しました。今日はそれについて具体的に話します。これは優良顧客を数値化するというわけではなく、あなたの商品やサービスを購入した顧客を数値化するものです。そして、数値をランキングして上位数％を優良顧客にするという方法です。それでは詳しく話していきます。
顧客を数値化していく理由
顧客を数値化することで区分けをし、その区分けごとに適した販促をしたり対応をするためのものです。全ての顧客に全て同じ対応をしていたのでは、優良顧客を育てることはできません。あなたの商品やサービスを始めて購入した新規顧客と、もう10回以上リピートしている常連の顧客を一緒に扱っていては常連のお客に失礼です。顧客を数値化することによって顧客それぞれを客観的に見れます。数値で顧客を見るということは、あなたの感情が入る余地はありません。この顧客はどれだけあなたのお店に貢献しているのかということを客観的に見えるようにするということです。それが顧客の順位として集まり優良顧客を明確化することにつながります。
顧客を数値化する方法
顧客を数値化するといっても何をどうやってどうすればいいのか分からないと思います。これからひとつずつ話していきます。業種業態によって若干アレンジする必要はあるかもしれませんが、あなたが自分の業務の中で何が必要で何がいらないのか想像力を働かせてみてください。それと数値化する場合、初めは考えうる全てを数値化することをおススメします。全てを数値化することで後で、不要になった数値はデータ化しなければいいだけです。後からこの数値が必要といった場合、また過去の台帳を引っ張り出してデータ化しなければいけなくなります。なので、最初は大変ですが、すべての数値を洗い出してください。
※データ化というのは数値を加工できるようにした状態のことです。
商売の取引でどんな数値があるか
ここからは私の本業であるリフォームで実際に数値化していることを話していきます。先ほども書きましたが、あなたの業種業態によってアレンジしてみてください。リフォーム工事や修理をした場合どんな数値が得られるのか下記します。
問合わせがきた ⇒ 氏名・住所・電話番号・問合せ日・反応した媒体
見積依頼がきた ⇒ 氏名・工事名・見積提出日・契約日・工事金額
契約になったら ⇒ 顧客名・工事名・契約日・契約金額
工事台帳 ⇒ 顧客名・工事名・契約日・契約金額・着工日・竣工日・請求日・請求金額・入金日・入金金額・利益額・利益率
こんなような数値が得られます。あなたの業種業態でもこのようにどんな数値が見られるのか検討してみてください。
顧客管理としてどの数字を活用するか
顧客管理をする上でどんな数値を使用したらいいのか考えなくてはいけません。昨日あげた優良顧客として判断している数字の指標は以下の6点です。
①存籍期間 どのくらいの期間お客さまでいるのか
②離脱期間 前回購入からどのぐらいの日数が経っているか
③購入頻度 購入頻度は何回なのか
④累計売上高 累計でいくら商品やサービスを購入してくれたのか
⑤累計利益額 利益はどれだけ上げてくれているのか
⑥粗利率 累計売上高に対する累計利益額のパーセント
以上の6点の数値を算出するのに必要なのが、氏名・入金日・工事名・工事金額・粗利益です。この数値を使用することで顧客一人一人の指標を算出することができます。これをデータ化してランキング表示します。
どの項目を重要視するかはあなたが決めて下さい。そして、上位何パーセントを優良顧客にするのかもあなたが決めてください。ちなみに、私が重要視する項目は、在籍期間・購入頻度・累計売上高・粗利率です。じゃあ、離脱期間はいらないんじゃないかと思うかもしれませんが、これは施策を打つ時にとても重要になる指標です。前回項目してから何日経っているというのが分かります。例えば、3ヶ月間何も購入してもらえなければダイレクトメールを送ったりとか、リピートにつながる施策を打つ目安の指標になります。そして、優良顧客は上位何パーセントにするかですが、私はいろいろな書籍を参考にしたり、総顧客数を鑑みて5％にしています。
最後に
顧客を数値化する方法はいかがでしたか。ちょっと難しいかもしれませんがやればいろいろなことに使えますので絶対おススメします。なので、もしあなたが顧客を数値化していないのであれば、今すぐ数値化の作業に取り掛かることです。私も創業して、はじめから顧客を数値化したわけではありません。創業から数年経ってから数値化をしたので結構作業的には大変でした。また、この記事について分からないことがあればコメント下さい。
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