昨日は顧客を数字で表すということでお話しさせていただきました。しかし、ちょっと分かりにくかったかもしれません。すいませんでした！顧客自体を数値化して、管理した方が楽ですよという話をしたんですが、分かっていただけましたでしょうか。今日は具体的に顧客を数値化する方法についてお話ししたいと思います。
顧客を数値化する方法
顧客を数値化する方法はいろいろとあるようでABC分析やRFM分析といった方法があります。この2つの方法について簡単にですが説明します。ABC分析は、売上高や粗利高・購入数・購入頻度の高い顧客を上位から下位に並べる手法です。上位のお客さまへの商品販促やサービスの展開をする際に顧客を割り出すポピュラーな方法です。RFM分析とは、最終購入日・累積利用回数・累積利用金額をもとにしてお客さまの購買行動に得点を付けR・F・Mが共に上位の人を抽出し、その人達にアプローチする手法のことです。実際に私がやっている方法は、この2つの分析手法ではなくCPM分析と呼ばれるものになります。
顧客ポートフォリオマネジメント
頭文字をとってCPM分析と呼ばれています。CPM分析は、RFM分析の3つの数値に購入金額・在籍期間・離脱期間を追加して6つの数値を組み合わせる分析手法になります。ちなみに追加される3つの数値について簡単に説明します。購入金額は説明いらないと思いますがその時にお客さまが購入した金額になります。在籍期間というのは、お客さまとのお付き合いの期間のことです。つまり新規客になった日から最後に購入してくれた日までの期間ということになります。離脱期間とは、お付き合いが途切れてしまった期間のことです。現在から最終購入日を引いた期間になります。ちょっと難しいかもしれませんね。
CPM分析に使用する6つの数値は、
①最終購入日
②累積利用回数
③累積利用金額
④購入金額
⑤在籍期間
⑥離脱期間
の6つのデータを駆使して顧客分析し管理します。
最後に
これ以上お話ししてしまうとどんどん細くなって行ってしまうのでこれ以降知りたいという方はコメントを頂ければ個別にご説明いたします。
ちなみにこのこ顧客管理手法はある書籍を参考にさせていただきました。その書籍は『社長が知らない 秘密の仕組み』というやずやさんで使用している顧客管理方法について書いたものです。それをリフォームである私用にアレンジを加えて、実際に顧客を管理しています。上位10%を優良顧客として、それ以下のお客さまとひいきして対応しています。
正直言って、最初にデータを揃えるまでは時間的コストだったり、その資料を集めるのだったりしてかなり苦労はしました。しかし、できてしまえばあとはデータが増えたぶんプラスしていくだけで済むので現在ではそんなに大変ということはありません。
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