【中身】お客さまの声は質が問題

マーケティング
 
お客さまの声は、
昔からもらっているとか、
もうかなりの数があるという方もいらっしゃるかもしれません。
 
 
でも、そのお客さまの声は、
あなたが利用できそうなものですか、
見込み客が引き込まれる証拠になりそうなものですか。
 
 
そこが問題です。
数は多い方がいいですが、
内容が薄いものだと証拠不足の感が否めません。
 
 
 

質を上げるための質問

 
例えから入ります。
お客さまが記入したお客さまの声に
「Q.商品やサービスはどういうでしたか」
という質問があったとします。
 
 
その回答としてよくあるのが「A.良かった」だけ
ではないでしょうか。
このお客さまの声ではあまり質がよくないです。
 
 
これでは、
見込み客が証拠として参考にしたり、
読むようなものではありません。
これはお客さまの記入の仕方がいけないのではありません。
 
 
お客さまはあなたの依頼に真摯応えて記入しているんです。
何がいけないのか?
答えは、あなたの質問が悪いんです。
 
 
上記の質問ではその回答は予想されるものです。
そうではなくて、
より具体的な声を引き出したいなら
あなたの質問を修正してください。
 
 
「Q.商品やサービスはどうでしたか?
また、その理由を教えてください」
 
 
この質問じゃないといけないということではありません。
1つの例として受け取ってください。
 
 
この質問のだったら、
お客さまの記入内容が少しは改善されるはずです。
お客さまのより具体的な感想が、
見込み客の共感を得る場合があるので、
お客さまにはいろいろと書いていただいた方がいいです。
 
 
 

お客さまの声をもらい続ける

 
お客さまの声をもらい始めた当初は、
どうしても質の悪いものが多いはずです。
 
 
そのお客さまの声を店頭などに貼っておいても
良質共に少ないはずです。
その度、質問内容等を修正して声をもらっていれば、
当初は多かった質の悪いものが、
だんだんと良いものに変わってくるはずです。
 
 
そうしたら、
質の悪いものから貼り替えていくことで、
お客さまの声の全体の質が高くなり、
見込み客への信頼度や証拠度が高くなります。
 
 
あくまでも、
見込み客の参考や将来像が見えるような
お客さまの声が欲しいです。
 
 
 

商品やサービス毎のお客さまの声

 
あなたの商品やサービスの数がある場合は、
その商品やサービス毎の質の良いお客さまの声が
いくつかあったら最高です。
 
 
治療家さんであれば症状別や部位別、
学習塾であれば学年やコース別・教科別など、
お客さまが興味を持つカテゴリ別の質の高いお客さまの声が、
多数あると証拠には事欠かないでしょう。
 
 
このブログにも以前書きましたが、
お客さまの声は将来の見込み客の姿を現したものなんです。
 
 
 

お客さまの声がきっかけ

 
治療家さんであれば、
その店頭に腰痛のお客さまの声が貼りだされていて、
またまた通った見込み客がその腰痛のお客さまの声を見て、
「あっ!私と同じ症状だ」と思ったら
どうなったのか知りたくなるはずです。
 
 
最後には改善されたと書いてあれば、
そのまま店内に入っていくかもしれません。
 
 
また、その見込み客はその治療家さんのことを
気になるはずです。
そしたら、ホームページで調べたり、
新聞の折込広告をみたらチラシが入っていたら
1度行ってみようかという気持ちになるかもしれません。
 
 
これは、
私の作り話ではなく実際にある治療家さんが
経験されたことです。
 
 
 

最後に

 
このブログでお客さまの声の質が良いとか悪いとか言いましたが、
それはこちら都合でいっただけであって、
記入してもらうだけでもお客さまには
感謝しなければいけません。
 
 
ただし、
良いお客さまの声は2次使用、
3次使用できるのであなたの財産です。
 
 
そのお客さまは優良顧客に候補に育つかもしれません。
 
 
 

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