クレームの原因

 

お客様に商品やサービスを購入してもらう時に売り込みや説得をしていませんか？

 

売上げを上げるためにと思って、半ば強引に売り込みや説得をすると後々クレームになる可能性がありますので注意が必要です。どうして、売り込みや説得がクレームの原因になるのかお話しします。

 

 

 

売り込みや説得は、売り上げを上げたいという売り手の一方的な欲だけしか存在していません。そこに、お客様の不安や心配をとことん解消をするような情報や資料などはほとんど存在していません。売り込みや説得でのお客様の内心では自身の判断や意思が希薄なんです。受け身になってしまうので、どうしても「買う」という判断をしたのがお客様自身という感覚にならないんです。お客様が自身の責任で「買う」ことを決めたととならないんです。

 

売り込みや説得されたお客様は、その商品やサービスに不具合があった時、他人（売り手）のせいにしてしまう傾向にあるようです。不具合が出たら売り込みや説得されたお客様は、「あなたがこういったから買ったのに、なんでこんなことになるのよ」と売り手がさも悪いような言い方をしてきます。これは、買ったのも売り手のせい、不具合も売り手のせいになっています。

逆に売り込みや説得が全くない状態でお客様がご自身で「買う」と判断した場合は、不具合があっても売り手のせいにはなりません。お客様自身が判断した結果なので、「これが使えないからちょっと見に来て欲しいんだけど、、、」と、こんな風になります。現に私はお客様から感情的になって売り手のせいだといわれるようなクレームは一つもありません。

 

クレームがないようにするには、買うか買わないかの判断をお客様がしないといけません。お客様の口から「買います」とか「お願いします」とかの言葉を言ってもらうことが大事なんです。何か小さなことでもお客様自身で判断して購入したものであれば、自分で決めたんだから自分の責任、「自分がこれを選んだから、、、」と思います。

売り手がやることは、お客様が自身できちんと判断ができるようにその資料とお客様の不安や心配を解消することに全力で専念すべきです。小手先のテクニックは二の次です。

 

今日はクレームの原因ということで話しました。クレームの原因はこれだけではないと思いますが、今日話したことを気を付ければクレームはほとんど出て来ないと思います。