売上げを上げるには顧客を区別する

 

あなたのお店では、お客様をキチンと管理しているでしょうか。「キチンと管理」とは、データ化してあるかということです。ここで一つ注意していただきたいことがあります。キチンと管理しているかと聞いて、「している」と答えた方に詳しく聞いて見るとお客様の氏名と住所と連絡先ぐらいのことを言っているんです。これは「キチンと管理」しているとは言えません。これは、ただの住所録であり、「キチンと管理」しているというレベルには程遠いです。マーケティングを全く知らない方は、この住所録が顧客データ・顧客管理だと勘違いされています。この情報だけでは、売上げを上げる役には立ちません。

顧客管理とは、住所録は当然なんですが、そのお客様がいつ、どんな商品を購入したのか、そして、最後に購入した日はいつなのかという情報がデータとして数値化されていないと顧客管理とまではいきません。これが蓄積されていくと膨大なデータになります。これがまさしく売上げの上げる顧客管理なんです。

 

ここからが今日の本題です。顧客管理ができていると顧客を区別することができます。区別とは何かというと、あるお客様があなたのお店から今までいくら購入して、どのくらいあなたのお店に通ってくれているのかが先のデータでわかります。累計購入金額と在籍期間。これが区別できる数値です。区別の仕方は業種や個人によって様々ですが、私はある健康食品通販会社の顧客管理方法を参考にさせていただいています。優良顧客、既存顧客が２区分、新規顧客の４つに顧客を区別しています。そして、それぞれに違ったアプローチをしています。

 

お店にお客様が来店している時は、お客様でいいですが、バックヤードではお客様を絶対に区別するべきです。１回しか購入してくれていない新規顧客ともう何年も通っていて新規顧客より何十倍もの金額をあなたに支払っている優良顧客を一緒に扱うということはあまり良くはないです。これが立場が逆で、あなたが優良顧客で新規顧客と一緒の扱いをされていることに気づいてしまったら、どう思いますか。あまりいい気はしないですよね。他のお店に変えちゃおうかと考えてしまうかもしれません。なので、お客様はキチンと区別するべきなんです。

 

どうして区別するべきなのかもう少しお話しすると、優良顧客はもう長い間あなたのお店で商品を購入しているためあなたとあなたの商品を信頼しています。だから、「新しい商品入りました」とか少し何かをお伝えするだけで、あとはお客様のタイミングで自然とお店に足を運んでくださいます。

新規顧客はまだまだ、あなたのことや商品のことをそこまで信用しきっていませんので、手厚くフォローやアプローチをかけないとなかなか２回目以降来店はしてくれません。そこはキチンと顧客を区別して、接する必要があるのです。また、優良顧客は、他の顧客よりも特別扱いをするともっとあなたから商品を購入してくれます。これも立場を逆にして考えてみてください。あなたも他の行きつけのお店の優良顧客である場合、お店に行った時に特別扱いされれば気分が良くなりませんか。それがさらなる購入につながるのをあなたもご存じのはずです。